نحوه‌ی عملکرد CRM

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه به فروش شما کمک خواهند کرد?

به شیوه ها و استراتژی هایی که شرکتها برای مدیریت و تجزیه نحلیل داده های مشتری و با هدف بهبود روابط یا خدمات به مشتری و کمک به ماندگاری و حفظ این روابط و افزایش فروش به کار می برند مدیریت ارتباط با مشتری یا در اصطلاح (CRM (Customer relationship management گفته می شود.
در یک تعریف ساده CRM یعنی برقراری ارتباط صحیح و مستمر با مشتری؛ از طریق این نرم افزار می توان تمامی اطلاعات مربوط به تماسهای با مشتری – از هر طریق که صورت گرفته اعم از تماسهای تلفنی ، وبسایت، شبکه های اجتماعی ، ایمیل ها و غیره- و همچنین تمامی اطلاعات مربوط به کارمندان، وظایفی که به آنها محول شده، وظایف جا افتاده و کلا هر تسک و یا عملکردی که در سیستم شرکت قابل انجام است را جمع آوری و در هر مکانی که قرار گرفته باشید آنها را مشاهده نمائید.
از طریق چنین سیستمهایی می توان مشتریان بالقوه هر مرکز را به مشتریان بالفعل و خریدار تبدیل نمود، برای مثال اگر در یک تماس و یا گزارش دریافتی از مشتری در ایمیل ها، تلفن ها و … متوجه شویم که این مشتری به یک نوع خدمات و یا تولید علاقه خاص داشته و یا به آن نیازمند است می توان با فرستادن یک ایمیل به او توضیحات تکمیلی و بیشتری از آن علاقه نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM مندی ارائه داد و از این طریق یک مشتری بالقوه و یا به عبارت بهتر یک مشترک را به یک مشتری واقعی و وفادار تبدیل نمود.

اجزا و عناصر تشکیل دهنده ی CRM

در گذشته CRM ها تنها می توانستند اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده منتقل و جهت دسترسی راحت تر و مدیریت آنها در اختیار کارمندان قرار دهند، ولیکن با گسترش سیستم های نوین بازاریابی و مارکتینگ و اهمیت بالای ارتباطات مستمر با مشتری و بازاریابی صحیح و قانون محور این سیستم ها نیز گسترش یافته و بسته به میزان قابلیت آنها امکان ثبت و ضبط فعالیتهای مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا کانال ها نیز به این سیستم ها اضافه گردید، امکاناتی مانند تقویم، آلارم و یا تعریف تسک ها از جمله دیگر آپشن های سیستمهای امروزی است تا CRM بتواند یک عملکرد عالی را به مدیران سیستم تحویل دهد.
برخی از عناصر تشکیل دهنده این سیستم ها مواردی است که در این قسمت آمده است.

اتوماسیون بازاریابی:

به وسیله این قابلیت سیستم وظایف تکراری را خودکارسازی می کند و باعث بهبود عملکردهای بازاریابی در سیستم می شود، به طور مثال می توان اطلاعات و پیامهای مربوط به شبکه های اجتماعی، ایمیل ها و غیره را در زمان بندی مقتضی با هدف ارتباط مستمر با مشتری به طور خودکار به وی ارسال و یا با بررسی وضعیت هر مشتری و بر اساس پیامها و یا گزارشات دریافتی عملکرد سیستم را کنترل کرد مثلا اگر مشتری ترجیح می دهد تا ایمیلهای تبلیغاتی دریافت نکند آن را اعمال و ایمیل های ارسالی را کنترل نماید.

اتوماسیون نیروی فروش:

این یک نرم افزار مدیریت تماس است که از آن طریق می توان کلیه تعاملات مشتری را پیگیری نمود، یکپارچه سازی این تعاملات جزئی جدایی ناپذیر از این سیستم می باشد و باعث می شود تا دپارتمانهای مختلف یک سیستم به طور جداگانه با یک مشتری تماس نگیرند و به این ترتیب باعث از دست رفتن یک مشتری نشوند، تصور کنید که دریافت یک آگهی مشابه از چندین دپارتمان در یک شرکت تا چه حد می تواند باعث تحریک و عصبانیت مشتری و از دست رفتن این نیروی بالقوه در طول زمان شود.

اتوماسیون مرکز تماس:

که از طریق آن می توان با کمک ابزارها و امکاناتی مانند صداهای از پیش ضبط شده کار پاسخ گویی به مشتری و یا ارتباط با وی را تسهیل نمود و باعث بهبود عملکرد کارمندان و بهبود ارتباط مشتریان گردید.
فن آوری موقعیتهای جغرافیایی و یا خدمات مبتنی بر مکان:
برخی از سیستم های CRM شامل تکنولوژی هایی هستند که می توانند بازاریابی بر اساس موقعیت مکانی مشتری انجام دهند، همین طور ابزاری برای یافتن مشتریان بالقوه بر اساس موقعیت جغرافیایی خواهد بود.

تجزیه و تحلیل:

از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان می توان یک بازاریابی هدفمند ایجاد نمود و میزان رضایت مشتریان را با یک درک بهتر از موقعیت ها و خواسته های وی بالاتر برد.

اتوماسیون گردش کار:

این سیستم به کارکنان اجازه می دهد تا با بهینه سازی و اتوماسیون وظایف شخصی روزانه خودشان تمرکز بهتر و دقیقتری بر وظایفشان داشته و با سرعت بیشتر و خلاقانه تر کارها را دنبال کنند.
از طریق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وابستگی شما به کارمندان و شیوه های سنتی برای به خاطر سپاری مشتریها و ارتباط با آنها از بین رفته و در واقع شما می توانید در موقعیتهای مختلف به اطلاعات مشتری ها دسترسی و با آنها ارتباط برقرار کنید، چنین نرم افزاری علی الخصوص در زمان افزایش مشتریان کارایی فوق العاده ای برای شما خواهد داشت تا به عنوان یک مدیر هیچ مشتری را از یاد نبرید و یا سلایق مشتریتان را در خدمات و تولیداتتان اعمال کنید، چنین ارتباطاتی باعث می شود تا مشتری احساس امنیت و صمیمیت بیشتری با شما داشته و یه یک مشتری بالفعل وفادار و همچنین یک مبلغ نحوه‌ی عملکرد CRM برای شما تبدیل شود.

ارتباط نرم افزار مدیریت تماس با سایر سیستمهای مالی

بخشی از پرونده مشتری پرونده مالی مشتری می باشد. سوابق فروش به مشتری، پیش فاکتور ها، سوابق پرداختها و … این اطلاعات در سیستم مالی ثبت می گردد.

به همین جهت لازم به نظر می رسد که یک سیستم مدیریت تماس مشتری و یا CRM باید با نرم افزار حسابداری، نرم افزر فروش و دریافت و پرداخت در ارتباط مستقیم باشد. تا بتوان بعنوان بخشی از پرونده مشتری نحوه پرداخت مشتری کالاهای فروخته شده به مشتری و فاکتورهای صادره را بررسی و پیگیری کرد تا بتوان در سرویس دهی و پیگیری فروش های آتی به مشتری هوشمندانه تر عمل کرد.

کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری

یکی از کاربردهای مهم نرم افزار CRM در سازمان ها این است که، با ذخیره سازی اطلاعات و تعاملات مشتریان، فرصتی فراهم می کند تا سازمان ها بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود دهند، و موجب افزایش سوددهی نحوه‌ی عملکرد CRM کسب و کار خود شوند.

اگر شما نیز در بخش پشتیبانی یکی از بزرگترین سازمان‎ ها فعالیت کنید، درخواهید یافت که یکی از ابزارهای محبوب و مورد علاقه‎ کارمندان آن، نرم افزار CRM است. روش استفاده از این محصول برای دستیابی به اهداف کسب و کار، شگفت انگیز است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزاری است که اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات آن‎ ها با کسب و کار را ذخیره سازی می ‎کند. استفاده‎ درست از کاربردهای نرم افزار CRM می‎ تواند در ارتقاء بهره‎ وری کارمندان و بهبود موفقیت مشتری موثر بوده و نقش مهمی ایفا نماید.

اگر در زمره‎ افرادی هستید که هنوز از نرم افزار CRM استفاده نمی ‎کنند، ممکن است در گذر زمان و با توسعه‎ کسب و کار خود، به ناچار از این نرم افزار بهره جوئید. ابزارهای CRM اغلب، رایگان بوده و کلیه کسب و کارها، اعم از کوچک و بزرگ می ‎توانند از خدمات ارائه شده توسط آن بهره مند گردند. در بخش بعد، برخی از روش‎ هایی را بررسی خواهیم کرد که به کمک آن‎ ها، CRM می‎ تواند در بهبود تجربه‎ مشتری (CX) تاثیر گذار بوده و سوددهی سازمان‎ ها را افزایش دهد.

نرم افزار CRM به 5 روش می ‎تواند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشد!

1. ایجاد پذیرش سازمانی(onboarding) ساده و بی‎ دردسر:

مشتریان به سادگی از تصور یادگیری و مواجهه با یک محصول یا خدماتی جدید مرعوب می‎ گردند. این، نحوه‌ی عملکرد CRM به آن دلیل است که فرآیند پذیرش سازمانی، اغلب گیج کننده و زمان‎بر است. یکی از کاربرد های نرم افزار CRM این است که می‎ تواند با ایجاد فرآیندی آسان و بی‎ دردسر در این امر راهگشا باشد. برای مثال، کارمندان یک سازمان می‎ توانند به منظور ایجاد گردش کار، پروسه ثبت تماس ‎ها را سفارشی سازی نمایند. به این ترتیب، روش تعامل با مشتری و زمان آن به کارمندان نشان داده می‎ شود.

به عنوان نمونه، می ‎توان به عملکرد مناسب شرکت WashCard Systems اشاره کرد که در زمینه‎ خدمات شستشوی اتومبیل فعالیت می ‎کند. مشتریان شرکت WashCard Systems، اغلب، کسانی هستند که برنامه‎ پر مشغله‎ ای داشته و وقت ندارند تا یک فرآیند پیچیده‎ سازمانی، خصوصاً برای نرم افزار شستشوی اتومبیل، را تحمل کنند.

شرکت WashCard Systems انتظار ندارد که مشتریان به خودی خود این فرآیند را بیاموزند. در عوض، این شرکت از یک نرم افزار CRM مناسب بهره جسته تا کارمندان خود را برای ملاقات و پذیرش مشتریان جدید مهیا سازد. استفاده از چنین اقدامات پیشگیرانه ‎ای کمک می ‎کند تا این شرکت بتواند مشتریان خود را در طی مراحل پذیرش همراهی و راهنمایی نموده و موفقیت مشتری را تضمین نماید.

2. شخصی سازی ارتباطات مشتری:

حدود 41 درصد از مشتریان، تنها به دلیل ضعف سازمان‎ ها در امر شخصی سازی، از این سازمان‎ ها روی برمی‎ گردانند. با این حال، نرم افزار CRM تمام اطلاعات مشتریان را در اختیار تیم شما قرار می ‎دهد و به این ترتیب، نمایندگی ‎ها را قادر می‎ سازد تا بتوانند هر یک از تعاملات جدید خود با مشتریان را شخصی سازی نمایند. برای مثال، اعضای تیم می ‎توانند با تکیه بر اطلاعات موجود و منسجم، سوابق تماس مشتری را از نظر گذرانده و بی ‎درنگ از وضعیت تجربیات پیشین مشتری آگاهی یابند. این موضوع به آن‎ ها کمک می‎ کند تا در صورت وجود تجربه ‎ای ضعیف در گذشته، احتمال از دست رفتن مشتری را تخمین زده و با انجام اقدامات لازم از آن جلوگیری نمایند. از طرف دیگر، اگر مشتری به طور مداوم از نمایندگی‎ های فروش شما خرید می‎ کند، می‎ توانید جریان خرید او را پی‎گیری نموده و وفاداری مشتری را با ارائه‎ پاداشی در خور، گرامی بدارید.

شرکت Tesco یکی از سازمان‎ هایی است که از مزایای شخصی سازی CRM به خوبی بهره جسته است. این شرکت در اصل، یک خواربار فروشی و خرده فروشی کلان به شمار می ‎رود. دست اندرکاران این مجموعه با استفاده از ویژگی ClubCard خود، نه تنها از طریق امتیاز دهی به مشتریان خود پاداش داده و شرایطی مهیا می ‎کنند تا مشتریان بتوانند در خریدهای آتی از آن امتیازها استفاده کنند، بلکه، ایمیل‎ هایی شامل تخفیفات و پیشنهادهای ویژه را برای مشتریان خود ارسال می ‎کنند. محتوای این ایمیل‎ ها به تاریخچه خرید و محصولات بیشتر خریداری شده توسط هر مشتری، بستگی دارد. این روش شخصی سازی، موجب شده که پیشنهادات ویژه ‎ Tescoبه مراتب جذاب‎ تر به نظر رسیده و آمار وفاداری مشتریان را افزایش دهد.

3. تقویت ارتباط با مشتری:

ایجاد حس اعتماد به گسترده شدن روابط میان مشتری و سازمان کمک می ‎کند. نرم افزار CRM با ذخیره سازی اطلاعات مهم مشتریان در ایجاد حس اعتماد موثر است. این اطلاعات ممکن است در آینده به بهترین نحوی مورد استفاده قرار گرفته و به کار آیند. اغلب مشتریان، با هر کسب و کاری بیش از یک بار ارتباط برقرار می‎ کنند. بنابراین، بهتر است به منظور مطالعات تحلیلی آتی، تعاملات آن ها را ثبت نمائید.

برای مثال، چنین قابلیتی برای تیم‎ های خدماتی که به صورت طولانی مدت بر روی پرونده‎ های پشتیبانی کار می‎ کنند، مفید است. یک مورد جزئی یا بخشی از اطلاعات که پیش از این در پرونده به آن اشاره شده، ممکن است در آینده به کار آید و راه حلی را پیش رو بگذارد. تیم پشتیبانی با در دست داشتن اطلاعات شما و سازماندهی مناسب آن‎ ها، عملکردی قابل اطمینان‎ تر را ارائه داده و به این ترتیب، روابط سازمان با مشتریان در گذر زمان استحکام می ‎یابد.

بسیاری از استارتاپ های کوچک که به سرعت مسیر رشد و ترقی را طی می کنند و می توانند جای خود را در بازار پیدا کنند به اهمیت روابط خود با مشتریان واقف هستند. این شرکت های کوچک، سعی می کنند تجربیات خاطره انگیزی برای مشتریانشان ایجاد نمایند. همراه با رشد و توسعه‎ شرکت، برای اطمینان از حفظ کیفیت و روش برخورد مناسب با مشتریان، استفاده از کاربردهای نرم افزار CRM را در دستور کار خود قرار می دهند.

استفاده از یک نرم افزار CRM درست می تواند به طور خودکار، روابط شرکت با مشتریان را بررسی نموده و به گونه ‎ای تنظیم شود تا هشدارهای لازم را به عمل آورده و مراقبت کافی از مشتریان را تضمین نماید. به این ترتیب، کارمندان متوجه خواهند شد که هر مشتری برای نخستین بار یا چندمین بار به آن‎ ها مراجعه نموده است. واضح است که همین موضوع ساده، در نحوه‎ خوشامد گویی به مشتری، تعیین کننده خواهد بود. به این ترتیب، شما خواهید توانست کسب و کار خود را گسترش داده و هم‎چنان خدماتی با کیفیت در رابطه با بهبود تجربه‎ مشتری (CX) ارائه دهند.

4. دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری:

مهم ترین کاربرد نرم افزار CRM این است که اطلاعات کمی و کیفی مشتریان را ذخیره و سازماندهی نماید. تعاملاتی از قبیل پشتیبانی و خدمات نیز در این مقوله می ‎گنجند. پس از تماس مشتری با بخش خدمات، نمایندگان شما قادر خواهند بود که به تاریخچه‎ روابط مشتری با کسب وکار شما مراجعه نموده و با صرف زمان اندکی از ارائه‎ واکنش‎ ها و پاسخ ‎های تکراری پرهیز کنند. این امر، برای اعضای تیم پشتیبانی فنی که مدت ‎ها با مشتریان سروکار داشته‎ اند، به طرز قابل توجهی مفید خواهد بود.

برای مثال، Midaxo که یک شرکت (SaaS) است که نرم افزارهای مدیریتی را در اختیار فروشندگان قرار می ‎دهد. مشتریان این شرکت برای سرعت و ثبات در انجام کار، خصوصاً در تعامل با تیم‎ های پشتیبانی، ارزش قائل هستند. منظور این است که وقتی یک مشتری با بخش پشتیبانی تماس می‎ گیرد، علاقه ‎ای ندارد که اطلاعات مربوط به خود را دائماً برای نمایندگی‎ های مختلف خدمات، تکرار نمایند.

شرکت Midaxo با بهره گیری از کاربردهای نرم افزار CRM از این امر جلوگیری می ‎نماید. به این ترتیب، به راحتی می ‎تواند اطلاعاتی که پیش از این ارائه شده را به همراه تاریخچه تعاملات مشتری به سادگی ردیابی کند. بنابراین، مشتریان می توانند روی پشتیبانی به موقع شرکت، حساب کرده و حس اعتماد میان شرکت و مشتری تقویت می ‎گردد. واضح است که Midaxo توسعه‎ کسب و کار خود را در گرو بازگشت مشتریان می ‎بیند. پس، ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان، یکی از روش ‎های موثری است که به بازاریابی دهان به دهان و مراجعه‎ مکرر آن‎ ها کمک می ‎کند.

5. بهبود رضایت مشتری (CSAT):

از آن جا که نرم افزار CRM به عنوان راهنمایی برای درک بهتر نیازهای مشتری عمل می ‎کند، در نهایت می ‎تواند در بهبود رضایت مشتریان (CSAT) نیز موثر باشد. با توجه به ذخیره‎ کلیه‎ تعاملات مشتریان در یک نرم افزار مرکزی، نمایندگی‎ ها می ‎توانند فعالیت‎ های پیشین آن ‎ها را ارزیابی نموده و بهترین رویکرد را در مقابل مشتری برگزینند.

چنین امری، خصوصاً در حفظ مشتریان ارزشمند دارای اهمیت است. مطالعات نشان داده‎ اند که 10 درصد از وفادارترین مشتریان، در هر بازدید تا سه برابر بیشتر از مشتریان متوسط زمان صرف می ‎کنند. به این ترتیب، کسب و کار شما برای برآورده ساختن نیازها و حفظ چنین مشتریانی، تحت فشار به مراتب بیشتری قرار می ‎گیرد.

شرکت سفارش غذای آنلاین Munchery نرم افزار CRM خود را با اپلیکیشن مخصوص تحویل درب منزل ادغام نموده و در این امر توفیق یافته است. کاربران حتی می‎ توانند سفارش خود را در لحظه آخر و پیش از تحویل گرفتن در محل، تغییر بدهند. این شرکت، برای مدیریت چنین تغییرات ناگهانی و همچنین برای دریافت بازخورد مشتریان از نرم افزار CRM بهره می‎ گیرد. سپس، آن‎ ها بازخورد مشتریان را برای آشپزها و تیم‎ های توزیع خود ارسال می‎ نمایند تا به تدریج بتوانند تجربه‎ مشتری (CX) را بهبود بخشند.

نرم افزار CRM اطلاعات شما را طبقه بندی نموده و منابعی را در اختیار تیم شما قرار می‎ دهد که در ایجاد تعاملات مثبت با مشتریان موثر خواهند بود. کسب و کارها با بهره جستن از نرم افزار CRM و مزایای آن، می ‎توانند اطلاعات خود را به بهترین نحو مدیریت کرده و تجربه‎ مشتریان (CX) خود را به طرز قابل توجهی بهبود بخشند.

برای آشنایی بیشتر با روش‎ های بهبود تجربه‎ مشتری (CX) می توانید راهنمای گام به گام بهبود تجربه‎ مشتری را مطالعه کنید.

بازاریابی با وفاداری مشتری

رضایت مشتری را به مزیت رقابتی خود تبدیل کنید.
در شرایط کنونی اقتصادی ایران چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم؟

برترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم‌افزارهای مناسب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کنند تا با مشتریان خود در ارتباط باشید و تیم خود را در سطح بهره‌وری مناسبی نگه دارید. برای کمک به شما در یافتن بهترین نرم‌افزار CRM متناسب با کسب و کارتان، ۱۰ نرم‌افزار برتر سال ۲۰۲۱ را در این متن، ارائه خواهیم داد.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری پلتفرمی است که اطلاعات مشتری و فروش شما را در یک مکان مرتب با مدیریت آسان نگه می‌دارد. این نرم‌افزار تمام نقاط تماس، تماس تلفنی، ایمیل، چت، بازدید از وب، ارتباط اجتماعی، کمپین و غیره – در برنامه CRM شما را حفظ و ضبط کند.

نرم‌افزارهای لیست شده در این متن، با توجه به معیارهای مهم در عملکرد CRM، انتخاب شده‌اند. این معیارها عبارتند از:

• راحتی در استفاده
• راحتی برای اتصال و برقراری ارتباط
• سفارشی‌سازی CRM برای کسب و کار خاص شما
• گزارش‌نویسی
• اتوماسیون و ادغام‌ فرایندهای خودکار

بهترین نرم‌افزارهای CRM برای توسعه کسب و کار شما

Zoho CRM

خواه یک تیم دو نفره باشید یا ۱۰۰ نفری، Zoho CRM برنامه‌ی مقرون به صرفه‌ای را ارائه می‌دهد تا راحت به توسعه و رشد کسب و کار خود فکر کنید. استفاده از حالت ارتقاء یافته این برنامه نیازمند صرف هزینه است اما شما در ابتدا می‌توانید با سه کاربر رایگان شروع کنید. و به دنبال آن در سطح Bigin CRM (۷ دلار در ماه / برای هر کاربر) متمرکز بر کسب و کارهای کوچک و در سطح CRM Plus (۵۰ دلار در ماه/ برای هر کاربر) پرداخت کنید.

یک کیفیت بارز در بین تمام برنامه‌های Zoho این است که استفاده از آنها آسان خواهد بود. از داشبورد اصلی (در سطح CRM Plus ) به هر یک از کانال‌های داخلی این نسخه مانند: پروژه‌ها، بازاریابی، میز راهنما و شبکه‌های اجتماعی دسترسی دارید. برای دسترسی به تنظیمات هر یک از این موارد، روی نماد تنظیمات کلیک کرده و کانال مورد نظر را انتخاب کنید.

برای مثال:

اگر در حال ایجاد یک برنامه فروش هستید، می‌توانید ترتیب مراحل را برای هر بخش از فرآیند مورد نظر، طراحی کنید. اولین قدم برای این کار، ممکن است جمع‌آوری اطلاعات اولیه جمعیتی و به دنبال آن اطلاعات مالی باشد، که دارای چندین منبع خواهند بود.

همه این منابع بالقوه می‌توانند گزینه‌هایی باشند که به صفحه‌های دیگر باز می‌شوند. با کلیک روی دکمه، منبع را انتخاب کنید و صفحه فرم دیگری برای پر شدن با اطلاعات در دسترس، باز می‌شود. آن را به عنوان “درخت تصمیم‌گیری” برای جمع‌آوری اطلاعات، در نظر بگیرید.

دو ویژگی مهم نرم‌افزار Zoho

Zoho شامل یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی‌ است که آنها را به یکی از جامع‌ترین نرم‌افزارهای CRM تبدیل کرده. گزارش‌دهی. ده‌ها گزارش آماده (Sales، Desk، Projects) می‌توانند برای نمایش طیف وسیعی از نتایج (نمودار، جدول و موارد دیگر) پیکربندی شوند که همگی نیز قابل سفارشی‌سازی هستند.

یک ویژگی خوب دیگر این نرم‌افزار، بخش‌ نظرات است. جایی که می‌توانید در مورد هر یک از گزارش‌ها مکالمه کنید. کمپین‌ها و بخش‌های اجتماعی، گزارش‌های خاص خود را دارند. با استفاده از امکانات Zoho CRM، می‌توانید کارهایی مانند افزودن و ارسال‌های فرم جدید Unbounce را به عنوان سرنخ (Lead)، ایجاد مخاطبین از Facebook Lead Ads یا موارد دیگر را برای یکپارچه‌ساز‌ی‌ اقدامات خود، در نظر بگیرید.

Salesforce Sales Cloud

شرکت‌هایی که به انعطاف‌پذیری زیادی در CRM خود نیاز دارند، می‌توانند این نرم‌افزار را در نظر بگیرند. این نرم‌افزار با امکاناتی مانند: گزینه‌های سفارشی شده، اکوسیستم داخلی خاص و برنامه تغییرات شخص ثالث، گزینه‌های ایجاد یک پلت‌فرم سفارشی مناسب را برای شما فراهم کرده است.

این برنامه در بخش Flow Builder به شما امکان می‌دهد اتوماسیون مدیریت فرآیند سفارشی مختص خود را ایجاد کنید. روی Flows در تنظیمات کلیک کنید و نوع جریانی را که لازم دارید، ایجاد کنید.

به عنوان مثال، یک جریان رکورددار به شما امکان می‌دهد آنچه پس از ایجاد یک رکورد خاص (مانند یک مخاطب) اتفاق می‌افتد را طراحی کنید. با استفاده از سازنده بصری، می‌توانید شرایطی را اضافه کنید – به عنوان مثال، مخاطبینی که فقط در یک محدوده تاریخ خاص ایجاد شده‌اند، یک ایمیل پیگیری را همزمان دریافت کنند -.

این برنامه به شما امکان می‌دهد انتخاب کنید که چه کسی به مشاهده و ویرایش زمینه‌ها دسترسی داشته باشد. بنابراین ممکن است بخواهید کارمندان را، بسته به نقش آنها، از دیدن یا ویرایش زمینه‌هایی در یک سابقه فعالیت که مربوط به شغل آنها نیست، محدود کنید.

این مسئله می‌تواند به دلایل امنیتی یا برای جلوگیری از مشکلات احتمالی، تنظیم شود. همچنین در سطح زمینه، می‌توانید متن راهنمای خود را برای توضیح معنای آن زمینه ایجاد کنید.

در بخش AppExchange صدها گزینه ادغام شخص ثالث را برای هر دو برنامه پولی و رایگان در اختیار خواهید داشت. از طرفی اگر یک نقطه داده جمع آوری کرده‌اید، می‌توانید گزارشی برای آن در Salesforce ایجاد کنید. ده‌ها گزارش از پیش ساخته شده برای معاملات، فعالیت‌ها، حساب‌های برتر و هر چیز دیگری که می‌خواهید اندازه بگیرید، در این برنامه وجود دارد.

CRM Bitrix24

این نرم‌افزار برای کسانی که تیم‌های پراکنده و از راه دور دارند، گزینه‌های متعددی را برای برقراری ارتباط، همکاری و اشتراک اطلاعات، فراهم می‌کند. این برنامه شامل: اتوماسیون بازاریابی، مدیریت پروژه و طراحی وب به همراه گزینه‌های ارتباطی بسیار دیگری است. برای نحوه‌ی عملکرد CRM شروع، می‌توانید دپارتمان‌هایی ایجاد کنید (به عنوان مثال، بازاریابی، فروش، خدمات) و به هر یک کارمند اضافه کنید. ایجاد بخش‌ها به شما امکان می‌دهد تا به راحتی تیم‌ها را برای گروه‌های کاری، پایگاه‌های دانش و برقراری ارتباط تقسیم کنید.

هر یک از این بخش‌ها وظایف، تصاویر، تقویم، گپ و گفت و پایگاه دانش خاص خود را دارند. بنابراین کار و پیشرفت گروه توسط همه هم تیمی‌ها قابل اشتراک و مشاهده است.

به عنوان مثال

پایگاه‌های دانش، بخش‌هایی در CRM شما هستند که در آن کاربران می‌توانند صفحاتی ایجاد کنند، مقالاتی ارسال کرده و به یکدیگر پیام دهند تا در پروژه‌ها و وظایف مشخص شده با یکدیگر، همکاری کنند.

ویژگی‌های نرم‎‌افزار CRM Bitrix24

ویژگی “گپ داخلی” به شما امکان می‌دهد به صورت جداگانه یا به صورت گروهی، به هم تیمی‌ها پیام ارسال کنید. این پیام ها می‌توانند پیوندها، برچسب‌گذاری، ضبط صوت و ارسال فیلم را در خود داشته باشند. از طرفی ویدئو کنفرانس یک کانال اساسی و با کاربرد در این نرم‌افزار است که دارای ویژگی‌های اشتراک صفحه، ضبط و افزایش تعداد کاربران است.

Pipedrive

اگر به CRM متمرکز بر فروش برای استفاده آسان نیاز دارید، Pipedrive یک انتخاب هوشمندانه است. در حالی که این پلتفرم انعطاف‌پذیری زیادی را ارائه می‌دهد، هدف منحصر به فرد آن کمک به فروشندگان در فروش است. رابط کاربری این برنامه بسیار ساده است و همه موارد منو در سمت چپ مرتب شده‌اند. یک جعبه جستجو در بالا و یک منوی قابل ارتقا در هر صفحه برای اضافه کردن سریع معاملات، فعالیت‌ها، لیدها و غیره وجود دارد.

برای برقراری تماس از طریق برنامه، باید واحدهای اعتبار مکالمه را خریداری کنید (هر ماه پنج ساعت رایگان دریافت می‌کنید)، که به هزینه‌های دقیقه‌ای هر ماه جمع می‌شود. تماس‌ها را می‌توان از طریق لیست افراد و از سوابق جداگانه انجام داد و ضبط کرد.

این برنامه با استفاده از هوش مصنوعی پیشنهاداتی را در مورد اولویت‌بندی در طول روز ارائه می‌دهد. قسمت Workflow Automation برای کارهای فروش، مانند ایمیل‌های پیگیری شده و وظایف، الگوهای اولیه خاص خود را دارد. برخی از نمونه‌های اتوماسیون شامل ایجاد فعالیت در هنگام انتقال معامله به مرحله جدید، ارسال پیام Slack به مدیر فروش یا تعیین وقت مکالمه هستند.

Ontraport

اگر کسب و کار شما به فروش آنلاین (محصولات، خدمات، عضویت) می‌پردازد، Ontraport ویژگی‌های زیادی را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌تواند کل تجربه مشتری را از یک بازاریابی گرفته تا پردازش فروش معاملات / پردازش پرداخت، فروش متقابل و کدهای کوپن تا مراحل پس از فروش ادغام کند.

در این برنامه می‌توانید محصولات فیزیکی و دیجیتالی را با استفاده از فرم‌ها و صفحات وب Ontraport بفروشید، برنامه‌های پرداخت را فعال کنید، کوپن‌های پیشنهادی ارائه دهید و معاملات مختلف خود را مدیریت کنید.

این ابزار، برای جلب مشتری، مجموعه بازاریابی کمپین‌های خودکار پیش‌ساخته و سفارشی را ارائه می‌دهد. در اصل به شما امکان می‌دهد محرک‌ها، اقدامات (ایمیل، متن، کارت پستال) را با فیلتر ” if/then ” تنظیم کنید تا تجربه مشتری را متناسب با خواست خود پیش ببرید.

Nimble

Nimble دستورالعمل‌های زیادی را در سراسر UI ارائه می‌دهد، به خصوص هنگامی که برای اولین بار وارد سیستم می‌شوید. داشبورد برنامه یک عکس فوری و مفید در سطح بالا از گزارش‌های مهم روزانه مانند معاملات، وظایف، فعالیت‌ها، ردیابی ایمیل و تعامل اجتماعی به نام Signals را نشان می‌دهد.

اگر Nimble ضعفی داشته باشد، تا حدودی به گزارش‌دهی آن برمی‌گردد که شامل مراحل قیف پیش‌بینی شده (دلار در هر مرحله) و خطوط pipelines، معاملات برد و باخته، تماس خروجی و فعالیت‌‎های دیگر است.

هنگامی که مخاطبی را اضافه می‌کنید، Nimble پیشنهادهایی را برای حساب‌های LinkedIn و Twitter نشان می‌دهد و از شما می‌خواهد در صورت وجود چندین گزینه، موارد صحیح را تأیید کنید.‌ این اطلاعات سپس در یک خلاصه هوشمند نمایش داده می‌شود که نمای کاملی از زندگی، کار و مناطق تأثیرگذاری مخاطب شما را ارائه می‌دهد.

Nutshell CRM

این برنامه شامل سفارشی‌سازی‌های بسیار خاص برای مطابقت با نحوه کار شما و افرادی که به آنها می‌فروشید و گزینه‌های گزارش برای اندازه‌گیری هر نقطه داده است.

شما به عنوان مدیر، بسیاری از اعلان‌ها را سفارشی‌سازی کامل کرده‌اید (به عنوان مثال، لیدهای جدید، لیدهای تماشا شده، فعالیت‌ها، وظایف و غیره)، بنابراین می‌توانید از کارهای تیم خود مطلع باشید. این ویژگی به شما امکان می‌دهد درصد اطمینان از کار، روزهای معوقه در هر مرحله از معامله و بسته شدن خودکار معاملات را تعیین کنید.

اگر چندین بخش در کسب و کار تجاری خود (به عنوان مثال، فروش محصولات، خدمات، نمایندگی فروش) دارید، می‌توانید خطوط مختلفی را برای هر بخش ایجاد کنید. همچنین برای هر مرحله، می‌توانید وظایفی را ایجاد کنید که باید به عنوان بخشی از روند فروش شما انجام شود و برای پیگیری ارسال ایمیل‌های خودکار را نیز تنظیم کنید.

Apptivo

برای شرکت‌هایی که می‌خواهند چندین عملکرد تجاری – خرید، مدیریت هزینه‌ها، فاکتور، بازاریابی، قراردادها – را با یک برنامه مدیریت کنند، Apptivo گزینه‌ای ارزان است. اگرچه UI آن در مقایسه با برخی دیگر از CRMهای بررسی شده، کمی قدیمی است، اما بسیار قابل تنظیم می‌باشد. بنابراین می‌توانید آن را با نحوه کسب و کار خود سازگار کنید.

مجموعه Supply Chain در این برنامه به شما امکان می‌دهد تأمین‌کنندگان را به لیست اضافه کنید، سفارشات و موجودی کالا را مدیریت کرده و حمل و نقل را پردازش و پیگیری کنید. برای سفارشات، تمام اطلاعات مورد نیاز مانند آدرس حمل و نقل، شرایط، مخاطبین و ارز براساس مشخصات مشتری، بصورت خودکار جمع می‌شوند.

اطلاعات بسته‌بندی را وارد کرده، نوع حمل و نقل را انتخاب و با چند کلیک، اطلاعات را به فاکتور تبدیل کنید. می‌توانید کلیه سفارشات ارسال شده و منتظر حمل و دسته‌های دیگر مانند رزرو، بسته‌بندی شده، سفارش برگشتی و ارسال شده را مشاهده کنید.

در این برنامه، مجموعه Financials گزارش هزینه‌ها را برای کارمندان ارائه می‌دهد و شما می‌توانید پرداخت‌ها، رسیدها و فاکتورهای مشتری را ردیابی کنید. اما هیچ قابلیت گزارشگری وجود ندارد. برای این منظور، باید با یک پلت‌فرمی مانند QuickBooks ادغام شوید.

Close

با تمام برنامه‌های Close، شما یک تلفن داخلی با اعتبار مکالمه ماهانه رایگان، ارسال پیام کوتاه و ارسال ایمیل از طریق برنامه وب، دریافت می‌کنید. هر برنامه‌ای به جز Starter شامل مخاطبین و زمینه‌های سفارشی‌سازی نامحدود است. برنامه‌های تلفنی از طریق Twilio انجام خواهند شد، اما تنظیم و صدور صورت‌حساب، از طریق برنامه Close انجام می‌شود تا مدیریت آنها ساده باشد.

این برنامه در قسمت Smart Views تکرارهای فروش را نشان می‌دهد که با چه کسی تماس گرفته شود و چه موقع باید پیگیری شود. برخی از دسته‌ها شامل ” to call “، ” never called ” و ” no contact ” در طی ۳۰ روز ماه است. به گفته طراحان برنامه، هدف از این لیست، راهنمائی شما برای تماس‌ها و پیشبرد کسب و کارتان در نظر گرفته شده است.

NetHunt CRM

این ابزار طراحی شده برای Gmail است، به این معنی که شما مخاطبین، معاملات، وظایف، گزارش‌ها و کمپین‌های بازاریابی ایمیلی خود را مستقیما از صندوق ورودی Gmail مدیریت می‌کنید. برای کاربرانی که هم اکنون بیش از هر مکان دیگری در Gmail می‌گذرانند و نمی‌خواهند بین برنامه‌های جداگانه جابجا شوند، NetHunt راه‌حل ایده‌آل CRM است.

هنگام ثبت‌نام، به شما نسخه برنامه در وب داده می‌شود تا از آنجا کار کنید. برای دریافت نسخه صندوق ورودی، باید پسوند Gmail را بارگیری کنید. با چند کلیک، نماد آبی رنگ شرکت در بالا سمت چپ برای دسترسی به تنظیمات، وارد کردن داده‌ها و ادغام با شرکت‌هایی مانند Zapier ظاهر می‌شود.

در قسمت داشبورد، قابلیت سفارشی‌سازی را پیدا خواهید کرد که فعالیت‌ها، وظایف، پیشرفت معاملات و سایر توابع را نشان می‌دهد. در زیر این لیست معاملات، بُرد کانبان (Kanban)، مخاطبین، شرکت‌ها، وظایف تیم، کمپین‌ها و گزارش‌ها وجود دارد.

نتیجه سخن

مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از ارکان مهم هر کسب و کار در قرن حاضر است. لذا مدیریت این اصل و ایجاد نظم در روند آن نیز ضروری می‌نماید و شما می‌توانید با استفاده از نرم‌افزارهای معروف در این مبحث، کار خود را آسان کنید.

کاروکسب دوره‌های آموزشی متنوعی را در حوزه‌های تحلیل کسب‌وکار، هوش تجاری، مدیریت فرایند، مدیریت پروژه، مدیریت چابک و . برگزار می‌کند. جهت آشنایی با دوره‌های آموزشی کاروکسب از تقویم دوره‌های آموزشی بازدید نمایید.

معرفی بهترین نرم افزار CRM

نرم افزار CRM چیست و چگونه باعث افزایش فروش سازمان می‌شود؟

پیش از هر توضیحی بهتر است پاسخ سوال ” CRM چیست ؟ ” را بدهیم. واژه‌ی CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است و به معنای ” مدیریت ارتباط با مشتریان ” می‌باشد. این سرویس در حقیقت یک ابزار بسیار کاربردیست که با مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و امکاناتی که دارد، به شما کمک می‌کند تا کلیه ارتباطات خود با مشتریانتان را در مرحله‌ی اول ثبت، و سپس مدیریت و در آخر تحلیل نمایید.

به عبارت دیگر نرم افزار CRM یک دستیار تمام عیار برای تیم فروش، پشتیبانی و … می‌باشد که به آن‌ها کمک می‌کند تا تعاملی بسیار باکیفیت و بی‌نقص با مشتریان شرکت داشته باشند. طبیعتا این تعامل باکیفیت در مدت زمان کوتاهی مشتریان وفادار و ثابتی برای شما به ارمغان خواهد می‌آورد و راندمان کار و میزان فروش سازمان شما را متحول می‌کند.

نتایج آماری به دست آمده از خرید CRM برای کسب و کارها

پس از پاسخ به سوال CRM چیست و اشاره به کاربرد این نرم افزار، وقت آن رسیده که به بررسی نتایج آماری خرید CRM برای کسب و کار‌ها که توسط سایت‌ها و موسسات معتبری همچون GetBase، Forrester Research، CSO Insights، Nucleus Research و … ارائه شده‎‌اند، بپردازیم.

چهار ویژگی کلیدی CRM هوشمند

نرم‌افزار CRM هوشمند جولیو، دستیار شما در واحد فروش

شاید بتوان گفت بی‌نظیرترین قابلیتی که قطعا می‌تواند مورد توجه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کارها قرار گیرد، قابلیت دستیار هوشمند این نرم افزار CRM می‌باشد. در CRM هوشمند جولیو شما یک دستیار خبره و تمام عیار خواهید داشت که به کمک هوش مصنوعی که برای آن در نظر گرفته‌ایم، به صورت خودکار رفتار مشتریان و کارشناسان سازمان شما را مورد ارزیابی قرار داده و با بررسی این داده‌ها پیشنهاداتی برای افزایش فروش و بهبود عملکرد سازمانتان خواهد داد.

سامانه CRM هوشمند جولیو، طراحی شده بر اساس سیستم قیف فروش در مدل بازاریابی AIDA

به طور کلی ساختار عملکرد این CRM جهت مدیریت مشتریان و سیستم فروش شرکت بر اساس ساختار قیف فروش مدل آیدا طراحی شده است. همانطور که در تصویر زیر نیز مشاهده می‌کنید، شما می‌توانید وضعیت سرنخ‌های خود در تمامی مراحل تبدیل یک فرد به یک مشتری واقعی توسط قیف فروش آیدا را در این سیستم ثبت کرده و به کمک امکانات و ابزارهایی که در این نرم افزار تعبیه شده است، تمامی سرنخ‌های مذکور را مدیریت کنید.

ارتباطات برخط در CRM جولیو

از جمله کلیدی‌ترین ویژگی‌های نرم افزار CRM جولیو می‌توان به قابلیت همگام‌سازی حرفه‌ای این نرم‌افزار با سیستم‌های تلفنی ویپ اشاره نمود. با انجام این همگام‌سازی شما علاوه‌بر تمامی امکانات یک سیستم مدیریت مشتریان حرفه‌ای نحوه‌ی عملکرد CRM و هوشمند، به امکانات دیگری مانند سامانه‌ی ارتباطات برخط ویپینگ دسترسی خواهید داشت.

سامانه ارتباطات برخط در حقیقت یک ویژگی کاملا منحصر به فرد و حرفه‌ای است که می‌تواند جایگزین مناسبی برای Skype For Business باشد. سیستم ارتباطات برخط به شما این امکان را می‌دهد که از طریق صفحه وبی که در اختیار دارید به امکاناتی مانند تماس صوتی و تصویری، چت درون سازمانی، اشتراک فایل، اشتراک صفحه دسکتاپ، اشتراک وایت‌برد و … دسترسی داشته باشید. به عبارت دیگر، به کمک این ویژگی تمام کاربران سازمانتان علاوه‌بر نرم‌افزار CRM، به یک پنل جامع ارتباطی برای برقراری تماس‌ از طریق سیستم تلفنی ویپ مجموعه نیز دسترسی خواهند داشت که این امر باعث افزایش سرعت گردش کار و پویایی در سازمان شما خواهد شد.

افزایش فروش با پیگیری‌ها و سیستم یادآوری هوشمند در CRM جولیو

از جمله دلایلی که باعث افزایش فروش یک سازمان می‌شود پیگیری منظم و دقیق سرنخ‌های به دست آمده می‌باشد. سیستم یاد‌آوری و پیگیری فروش VoiPing به صورت کاملا دقیق و منظم تمامی اقداماتی که باید برای پیگیری سرنخ‌های فروش انجام دهید را یاد‌آوری کرده و شما را برای افزایش میزان فروش سازمانتان یاری می‌نماید. برخی از امکانات این قابلیت عبارت است از:

• تعیین وضعیت‌های مختلف برای سرنخ‌ها
• امکان یاد‌آوری زمان پیگیری از طریق ایمیل, SMS و تلفن
• امکان تعیین کارشناس فروش برای هر سرنخ
• امکان مدیریت و تغییر روند پیگیری و یاد‌آوری توسط مدیران فروش
• امکان ایجاد اطلاع‌رسانی و یاد‌آوری‌ها به صورت دستی
• ….

آشنایی با دیگر امکانات نرم افزار CRM جولیو

نرم افزار CRM جولیو یک نرم افزار کاملا خودکار و هوشمند می‌باشد که شما را برای افزایش میزان فروشتان یاری می‌کند. این نرم افزار می‌تواند از طریق پنل تحت وب، امکانات و گزارشات بسیار کاربردی در اختیار شما قرار دهد. در ادامه قصد داریم برخی دیگر از ویژگی‌های مهم این CRM حرفه‌ای را مورد بررسی قرار دهیم.

گزارش‌گیری دقیق از سیستم فروش در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

به کمک بخش گزارشات این CRM می‌توانید انواع گزارشات را از سیستم دریافت کرده و راهکار‌های فروش خود را متناسب با این گزارشات توسعه دهید. برخی از امکانات جذاب این بخش عبارت است از:

• ارائه گزارشات از تمامی پیش‌فاکتور‌های صادر شده و وضعیت آن‌ها
• امکان تهیه گزارش از نحوه عملکرد کارشناسان بر اساس میزان نقد شوندگی پیش‌فاکتور‌ها
• امکان تهیه گزارش از میزان فروش محصولات مختلف برای طراحی راهکار‌های فروش سازمان

صدور فاکتور و پیش فاکتور به کمک نرم افزار CRM جولیو

از جمله ویژگی‌های این سامانه می‌توان به قابلیت ثبت فاکتور و پیش‌فاکتور برای مشتریان سازمان اشاره نمود. CRM ارائه شده توسط ویپینگ علاوه‌بر قابلیت ثبت و دسته‌بندی اطلاعات مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق پنل تحت وب این محصول، فاکتور و پیش‌فاکتورهایی را برای مشتریان خود صادر کرده و به کمک ابزارهای مربوطه کلیه پیشنهادات مالی، بدهی و پرداخت‌ها را به صورت کاملا حرفه‌ای مدیریت کنید. برخی از قابلیت‌های کلیدی این سیستم عبارت است از:

• تعیین لیست مشتریان و اطلاعات آن‌ها برای صدور سریع فاکتور و پیش‌فاکتور
• تعیین لیست محصولات سازمان شما همراه با جزئیات دقیق برای ثبت سریع فاکتور و پیش فاکتور
• امکان ثبت وضعیت پیگیری و نظر مشتری برای هر پیشنهاد
• امکان ثبت امضا، مهر و …. روی اسناد صادر شده
• امکان خروجی فاکتور و پیش فاکتور به صورت فایل PDF
• امکان دسترسی به تاریخچه اطلاعات مشتری
• امکان محاسبه مالیات به صورت خودکار
• سیستم پیگیری هوشمند پیشنهاد‌های مالی
• سیستم امتیاز دهی به کارشناسان فروش بر اساس میزان پیگیری و فروش
• امکان تعیین اطلاعات سازمان شما به صورت الگوی پیش‌فرض برای صدور فاکتور و پیش فاکتور مانند: نام، آدرس، شماره تماس، اطلاعات مالیاتی و ….
• امکان تهیه گزارش بر اساس مشتریان سازمان و میزان خرید آن‌ها از شرکت شما
• …..

پشتیبانی نرم افزار CRM جولیو از API برای ارتباط با دیگر نرم‌افزار‌ها

ما در برای تبدیل جولیو به بهترین نرم افزار CRM این امکان را برای شما فراهم می‌آوریم تا برای توسعه راهکار‌های فروش خود، این CRM را به انواع سیستم‌های مالی و حسابداری متصل کرده و این فرایند را به صورت یکپارچه مدیریت کنید.

انعطاف‌پذیری و قابلیت توسعه در CRM جولیو

با توجه به توسعه‌ی این نرم‌افزار توسط تیم جولیو چنانچه سازمان شما نیاز به ثبت برخی پارامتر‌های خاص در سیستم فروش را داشته باشد، کارشناسان ما می‌توانند CRM را متناسب با نیاز‌های شرکت شما تغییر داده و آن را به صورت سفارشی برای سازمان شما توسعه دهند.

8 مرحله ایجاد استراتژی CRM برای افزایش فروش

در این مقاله از مدیرنو به 8 مرحله ایجاد استراتژی CRM برای افزایش فروش می‌پردازیم. احتمالاً واژه CRM یا نرم افزار CRM رو بارها شنیدید و شاید هم از نرم افزارهای موجود در بازار استفاده هم کرده باشید. اما مهم آینه که، چه خروجی از نرم افزار CRM به‌دست آوردید. مطلوب یا نامطلوب؟

قبل از هر چیز بد نیست معنی لغوی CRM رو یه بار دیگه عنوان کنیم: CRM مخفف سه کلمه انگلیسیه که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management).

تو این مقاله میخوایم مقدمات خرید نرم افزار CRM رو با شما به اشتراک بذاریم، تا یا نرم افزار CRM نخرید یا آگه خریدید به نتیجه مطلوب برسید. (از اونجایی که خودمون هیچ نرم افزار CRM ی برای فروش نداریم، پس با خیال راحت ادامه مقاله رو مطالعه کنید.)

گام اول در خرید و اجرای نرم افزار CRM تدوین استراتژی اونه و اصلی‌ترین و شایع‌ترین دلیل شکست سیستم‌های اجراشده مدیریت ارتباط با مشتری دقیقاً فقدان استراتژی یا تدوین اشتباهشه.

اما استراتژی CRM چیه و چه کاربردی داره؟

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، طرحی برای رشد فروش و بهبود خدمات به مشتری با استفاده از فرآیندها، اقدامات و فناوری‌های مرتبطه. و معمولاً هم‌چنین ترکیبی شامل کارکردهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری یک بیزینسه.

مدل سنتی خریدار-فروشنده که زمانی ساختار مبادله‌ای خاص خودش رو داشت، جاشو به ساختار مشتری محوری داده. امروز روابط با مشتری و مدیریت اون از اهمیت بیشتری برخورداره، چرا؟ چون هم جذب مشتری جدید سخت‌تر و پر هزینه‌تر شده و هم دیگه مشتریا وفاداری و چسبندگی سابق رو ندارن. امروزه سطح انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات پس از فروش بیزینس ها افزایش پیداکرده و همین عامل هم باعث جنگ بیشتر برای جذب مشتریان شده.

وقتی کلمه “استراتژی CRM” رو می‌شنویم، ممکنه ناخودآگاه به ” نرم افزار CRM ” فکر کنیم. در صورتی که نرم‌افزار CRM فقط بخشی از یک پازل بزرگ‌تر به نام مدیریت ارتباط با مشتریه.

در ادامه راهنمای جامعی برای تدوین استراتژی CRM رو توی 8 مرحله تشریح می‌کنیم، پس با خودکار و کاغذ به مطالعه مقاله ادامه بدید لطفاً.

استراتژی CRM چه کمکی به کسب و کار شما میکنه؟

• تجربه‌ای لذت‌بخش در تمامی نقاط تماس موردتعامل در سفر مشتری
• تقویت همکاری بهینه بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری
• شناسایی واضح و سریع با ارزش‌ترین قلاب‌ها و فرصت‌های فروش
• رصد مشتریان حین حرکت در قیف فروش و حتی بعد از خرید
• اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند
• جمع‌آوری اطلاعاتی که راهنمای خوبی برای تدوین استراتژی‌های کلان کسب و کار است.

صفر تا صد تدوین استراتژی CRM در 8 گام

گام اول: تدوین چشم انداز و اهداف استراتژی CRM

در صورتی که در سطح کلان کسب و کارتون استراتژی و اهداف مکتوب ندارید، قبل از هر چیز اقدام به تدوین کنید. اما آگه این چشم‌انداز و اهداف تدوین‌شده ست، پس بهتره بازنگری و به‌روزرسانی کنید.

حالا نوبت تدوین چشم‌انداز و اهداف شما از استراتژی CRM است. با این کار از همین ابتدا هم شما و هم‌تیمتان از سرانجام کار مطلع و آگاه میشن. برای تدوین چنین چشم‌اندازی، به این فکر کنید که چطور میخواید به کسب و کارتون کمک کنید؟ افزایش رضایتمندی، بهره وری و کارایی بالاتر، کاهش نرخ ریزش مشتری، همگی نمونه‌هایی از اهداف استراتژی CRM هستن.

CRM یک هدف نیست. CRM قراره به کسب و کار شما کمک کنه تا به اهداف تجاری خودش برسه، پس باید با استراتژی کلی کسب و کارتون ادغام بشه.

در این مورد تعریف crm به زبانی جدید را بخوانید.

گام دوم: تدوین پرسونای خریدار

خصوصیات مشتری ایده آل خودتون رو تا حد امکان با جزئیات تدوین کنید. خصوصیات مشتری ایده آل شامل: ویژگی‌های جمعیت شناختی، رفتاری، علائق، چالش‌ها و حتی آرزوها میشه.

چند روش برای به دست آوردن چنین اطلاعاتی پیشنهاد میشه:

• مصاحبه با کارشناسان فروش و خدمات مشتری
• مطالعه پروفایل مشتریان قدیمی (در صورت موجود بودن) و همچنین مصاحبه مستقیم با آنها
• تدوین برگه‌های نظرسنجی و ارسال به مشتریان

برای حفظ روابط بهتر و پایدارتر با مشتری و خرید مجدد آنها، باید دقیقاً بدونید چه کسی و چرا از شما خرید میکنه. اگه قراره تبدیل به یک بیزینس مشتری محور بشید، باید پروفایل مشتری ایده آل تون رو به‌صورت کاملاً شفاف و واضح تدوین کنید.

و نهایتاً، اطلاع از مشتری ایده آل مثل مشخص بودن هدف برای شکارچی ست. و وقتی تیم فروش و بازاریابی شما از مشتری ایده آل مطلع باشه، تلاش و هزینه زائدی برای جذب غیر مشتریان شما نمیکنه.

گام سوم: ترسیم سفر مشتری

مسیری که یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی و بعد به مشتری وفادار تبدیل میشه رو میگن “سفر مشتری”. سفر مشتری (Customer Journey)، شامل سفری از نقطه ناآشنایی مشتری بالقوه تا خرید و شکل گرفتن رابطه‌ای عمیقه.

برای اینکه تسلط خوبی روی مدیریت ارتباط مشتری داشته باشید باید تک‌تک مراحل سفر مشتری رو بشناسید. و از کیفیت تجربه‌ای که مشتری توی هر کدوم از نقاط تماسش به‌دست میاره اطمینان کافی داشته باشید.

برای این منظور باید از ابتدایی ترین نقطه شروع کنید.

هر تعامل مشتری رو از لحظه ابتدایی (نقطه صفر )، جایی که شما رو برای اولین بار کشف کردن، ترسیم کنید. ممکنه این نقطه صفر کمپین دیجیتال، بازاریابی ایمیلی یا پیامکی، اکسپلور اینستاگرام ، تماس مستقیم با اعضا تیم، سرچ گوگل یا هر کانال دیگه ای باشه .

دقیقاً توی همین مرحله نقاطی که باید بهبود پیدا کنن و کسی که مسئول چنین تغییری و پاسخگوی کیفیت آن شاخص یا مرحله است، رو مشخص می‌کنید .

برای ترسیم هر مرحله به سوالات زیر پاسخ بدید:

• کدام تیم، فرد یا فرآیند در آن لحظه در حال تعامل با مشتری است؟
• چطور این تعاملات را بهبود بخشیم؟
• بر اساس اطلاعاتی که در مرحله قبل تدوین کردید، آیا این وسیله ارتباطی و شیوه آن موردعلاقه اوست؟ آیا راه مؤثرتر، کوتاه‌تر و سریع‌تری وجود دارد؟
• مشتری برای رسیدن به چه خواسته‌ای تلاش می‌کند؟
• مشتری با چه چالش‌هایی روبروست؟
• چطور می‌توان پشتیبانی بهتری داشت؟
• مشتری با چه محتوایی روبروست؟ و کیفیت آن چطور است؟

گام چهارم: تدوین فرآیندهای تجربه مشتری

تا این گام باید نقاطی که نیاز به بهبود دارن رو مشخص کرده باشید. حالا وقت بررسی ساختار فرآیندهای داخلی مجموعه شماست. سؤال کلیدی در این مرحله آینه که آیا منابع و امکانات لازم در هر مرحله را برای ارائه یک تجربه متفاوت به مشتری را دارید؟

در ادامه نمونه هایی از فرآیندهای قابل بهبود رو نام میبریم:

• پیش از فروش محصول: عملکردتون در مرحله تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری و جمع آوری اطلاعات چطوره؟
• فرآیندهای فروش: کدام بخش‌ها و فرآیندهای فروش را می‌توان خودکار یا ساده سازی کرد؟
• مدیریت ارتباط با مشتری: آیا پیشنهادهای شما متناسب با نیازها و دغدغه‌های مشتریانتان است؟ آیا ارتباط شما شخصی‌سازی‌شده و مرتبطه؟
• پس از فروش: آیا سیستم‌ها و امکانات لازم برای حل سریع مشکلات مشتری در اختیار دارید؟ چه بازخوردی از کیفیت خدمات مشتری خودتان دریافت می‌کنید؟

فارغ از اینکه توی کدوم مرحله هستید، باید از خودتون بپرسید: چطور میتونم بهترش کنم؟ وقتی به جواب رسیدید، باید شروع به اجرای تغییرات کنید.

گام پنجم: مطالعه بازار و شناسایی جایگاه خود

توی برنامه ریزی‌های خرد و کلان حوزه کسب و کار، یه نکته خیلی مهمه جایگاه سازمان شماست. دلیل اینکه گفته میشه نسخه شرکت دیگه ( حتی رقیب نزدیکتون) ممکنه مناسب شما نباشه، همینه. اینکه کجای بازار هستید، چه امکانات و زیرساختی دارید و نهایتاً چرایی و اهداف کسب و کار شما چیه، توی تمامی تصمیم‌ها و برنامه ریزی‌ها دخیله. این زاویه دید توی استراتژی CRM شما و حتی خرید نرم افزار CRM برای مجموعه تون مهم و اثرگذاره.

برای اینکه دید خوبی به جایگاه خودتون در بازار داشته باشید، به سوالات زیر پاسخ بدید:

• شرکت شما در کجای بازار قرار دارد؟
• (پارامترهایی که برای پاسخ به این سؤال کمک‌کننده هستن: قیمت، کیفیت، خدمات پس از فروش و…)
• مزیت رقابتی شما به نسبت رقبا چیست؟
• رقبای شما روی چه ویژگی‌ها و مزیت‌هایی پافشاری دارند؟
• چه فرصت‌هایی در بازار هدف شما وجود دارد؟
• نحوه تعامل رقبا با مشتریان و کیفیت ارتباطی آنها درس آموزنده‌ای برایتان دارد؟
• امروزه در صنعت شما چه روندهایی پرتکرار و مطلوب است؟

گام ششم: شناخت بهتر محصولات یا خدمات

در گام ششم روی ارزش پیشنهادی محصولات و خدماتتان کار کنید. محصولات و خدمات شما چه پیامی را منتقل می‌کنند؟ قراره چه پیامی رو منتقل کنن؟ چه مزایایی باید برجسته‌تر و پرتکرارتر عنوان شوند؟ چرا مشتری باید از شما بخره؟

وقتی به نتیجه‌ای واحد در سؤالات بالا رسیدید، باید نتایج را با کارکنانتان در میان بگذارید و هر جا لازم شد آموزش‌های لازم را برنامه ریزی و اجرا کنید. شما باید به پیامی واحد برای کسب و کارتان برسید تا بتوانید با ابزارهای مختلف این پیام را به مشتریان هدفتان برسانید.

در گام اول یعنی تدوین استراتژی CRM باید این بایدها مشخص‌شده باشند تا در گام بعد یعنی خرید و برنامه ریزی نرم افزار CRM هم آنها را لحاظ کنید.

گام هفتم: خرید نرم افزار CRM

همچنان یادآوری می‌کنیم که ما هیچ نرم افزار CRM ی برای فروش نداریم و هدف راهنمایی لازم برای داشتن “مدیریت ارتباط مشتری” مناسب برای کسب و کار شماست.

برای اینکه استراتژی CRM خودتون رو به اجرا بذارید، می تونید از نرم افزار CRM استفاده کنید. آگه سازمان کوچیک یا کسب و کاری در ابتدای راه هستید، می تونید برای شروع از اکسل هم استفاده کنید. فقط باید یا تسلط نحوه‌ی عملکرد CRM نحوه‌ی عملکرد CRM خوبی روی اکسل داشته باشید یا از متخصصی در این زمینه کمک بگیرید.

وجود نرم افزار CRM میتونه ذخیره سازی اطلاعات مشتری و پیگیری تمامی تعاملات رو در دسترس شما قرار بده و به‌شدت در بهبود تجربه مشتری در سفر مشتری کارسازه. سه پارامتر اصلی برای خرید نرم افزار CRM وجود داره: قیمت، قابلیت‌ها و سهولت استفاده.

قیمت که متناسب با بودجه و نیازمندی‌های شما باید سنجیده به شه تا نه پولی بیشتر از نیازتون پرداخت کنید، نه خساست کنید و نرم افزاری ارزون تر و بی فایده بخرید.

از اونجایی که اطلاعات موجود در نرم افزار CRM حیاتی و محرمانه ست، لزوم همکاری ادمین برای مشخص شدن دسترسی‌ها و زمانبندی های استفاده ضروریست.

گام هشتم: تنظیم شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)

تمامی اقدامات استراتژیک در حوزه کسب و کار باید از سیستم‌های پشتیبانی ارقام و اطلاعات برخوردار باشن تا به شه از چنین اطلاعاتی به بهترین شکل ممکن استفاده کرد. (هر داده‌ای در کسب و کار شما باید ثبت شود). در تدوین استراتژی CRM هم رویه به همین منواله، یعنی باید بتونید پیشرفت این حوزه رو اندازه گیری کنید.

اهدافی رو که در گام اول تشریح کردید را باید در این گام برای تیم‌های مختلف و درگیر در این پروسه خرد کرده و به آنان تشریح کنید. اهداف تعیین‌شده باید خاص، قابل‌اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، واقع‌بینانه و زمان‌دار باشند. (S.M.A.R.T)

معیارهای سنجش شما میتوانند شامل موارد زیر باشند:

• میزان رضایت مشتری
• نرخ حفظ مشتری
• نرخ ریزش مشتری
• درآمد ( سود کل، سود به ازای هر مشتری)

کلام آخر:

موفقیت و شکست استراتژی CRM شما و بالطبع آن نرم افزار CRM تان، منوط به برنامه ریزی متناسب با کسب و کارتان و کیفیت تعامل و همکاری بین شما و اعضا تیمتان است. از بدو شروع این چرخه، پرسنل خود را درگیر تدوین استراتژی، برنامه ریزی و اجرای آن کنید. از طرفی آموزش‌های لازم برای استفاده حداکثری و چالش‌های حداقلی از نرم افزار CRM را اجرا کنید.

در صورتی که اقدامات بالا رو موبه‌مو پیش رفتید، همین امروز نرم افزار CRM رو خریداری کنید، در غیر این صورت هیچ‌وقت سمت خریدی اینچنینی نرید. چون قطعاً به نتیجه مطلوب دست پیدا نمی‌کنید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فکر شده، میتونه برای حفظ مشتری و بهینه کردن فروش شما معجزه کنه، آگه تمامی مراحل رو به خوبی طی کنید.

برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می تونید به صفحه مشاوره سیستم سازی مراجعه کنید.